Kundundersökning

Tjänster_header_a1Som företag är det viktigt att veta allt om sina kunder. Ni vill veta vad kunderna saknar, vad du kan bli bättre på och hur du ska göra för att bli bättre samt vad det är som påverkar om kunden är nöjd eller missnöjd, dessutom kommer, som en positiv bieffekt, kunderna att känna att ni faktiskt bryr er om dem.

Vi kallar den perfekta kunden för ”Kärnkund” och det är också andelen kärnkunder som vi mäter i våra kundundersökningar. Förutom kärnkund tar vi fram ett Nöjd Kund Index (NKI) som speglar olika aspekter i ett företags arbete att attrahera nya samt att vårda sina befintliga kundrelationer.

Med hjälp av olika statistiska analyser redovisar vi vilka frågor/frågeområden som har störst betydelse för kundnöjdheten och vilka områden som ni bör arbeta med för att förbättra kundnöjdheten och öka lönsamheten.

 

 

Hur arbetar vi?

  • Förstudie
  • Frågebatteri
  • Datainsamling
  • Analys & Rapport
  • Presentation
  • Åtgärder
  • Uppföljning

 

Undersökningsprocessen

Förstudie

Vad ska resultatet användas till? Hur och av vem ska resultatet användas? Vi gör en kartläggning av er organisations struktur för att säkerställa att rapporteringen blir korrekt och anpassad för olika avdelningar som ska arbeta med resultatet.

Frågebatteri

Vi skräddarsyr ett frågebatteri utifrån er organisations viktigaste utmaningar och vilka särskilda områden som ni vill få återkoppling på från era kunder. Frågorna är formulerade som påståenden som besvaras på en 5-gradig svarsskala.

Datainsamling

Kundundersökningen genomförs på de sätt som passar er organisation bäst; via e-post,  papper eller telefon.

Analys & Rapport

Underlaget sammanställs och presenteras i tydliga diagram. Ni får mätbara och konkreta värden som gör det lätt att följa förbättringsarbetet. Resultatet analyseras för att påvisa statistiskt säkerställda samband och skillnader. På så vis säkerställer vi att förbättringsarbetet fokuseras på det som är viktigast i just er organisation.

Presentation

Vi presenterar resultatet och belyser de områden som är organisationens styrkor respektive svagheter enligt kunderna. Presentationen görs i olika omgångar beroende på vad som passar er organisation bäst. Det kan börja med en genomgång med er marknads- eller kommunikationsavdelning för att sedan presenteras för ledningsgrupp, chefer och medarbetare.

Åtgärder

Vi tillhandahåller ett arbetsmaterial riktat till både chefer och personal. Syftet är att arbetsgruppen, med vår analys som utgångspunkt, ska kartlägga hur deras organisation ser ut idag och vilka förbättringsåtgärder de skall vidta för att nå dit de vill komma.

Uppföljning

Beroende på er organisation och önskemål så rekommenderar vi att kundundersökningen upprepas efter en viss tid för att kunna se hur stor effekt förbättringsarbetet har haft på resultatet.